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Nel caso in cui l'acquirente riceva un prodotto che non ha ordinato, l'acquirente deve informare OrcaTorch il prima possibile (entro 24 ore dalla ricezione dell'ordine) via e-mail (o tramite la pagina di contatto del sito Web). L'acquirente si occuperà della spedizione di ritorno di tale prodotto dopo aver ricevuto le istruzioni di reso da OrcaTorch e OrcaTorch sosterrà i costi di questa spedizione e successivamente si occuperà della spedizione del prodotto corretto all'acquirente, a condizione che l'acquirente abbia pienamente rispettato le istruzioni di reso di OrcaTorch.
Nel caso in cui un prodotto sia stato consegnato all'acquirente in uno stato danneggiato o incompleto, l'acquirente deve informare il team di assistenza clienti di OrcaTorch il prima possibile (entro 24 ore dalla ricezione dell'ordine) tramite il sito web service.cluse.com. Successivamente, OrcaTorch deciderà come affrontare la questione in questione; il cliente deve sempre informare OrcaTorch nella/e situazione/i di cui sopra e attendere le istruzioni del team di assistenza clienti di OrcaTorch. Un cliente che restituisce un prodotto in questa situazione a proprie spese, senza prima contattare e attendere le istruzioni del team di assistenza clienti, non può richiedere i costi che ha sostenuto a OrcaTorch (né ritenere OrcaTorch responsabile per la spedizione di ritorno avvenuta senza il previo consenso di OrcaTorch).
Nel caso in cui l'ordine che è stato spedito o è in corso di spedizione da parte di OrcaTorch all'acquirente, sia mancante, sia andato perso, o nel caso in cui l'acquirente affermi di non aver ricevuto l'ordine (nonostante informazioni come i dati di tracciabilità/informazioni sul corriere, indicando diversamente), verrà avviata la procedura di reclamo del corriere e l'esito di questa procedura sarà atteso prima che avvenga qualsiasi rimborso o rispedizione. L'acquirente collaborerà pienamente con la procedura di reclamo del vettore.
In caso di mancata consegna a causa di un errore del corriere (e dopo che la procedura di reclamo del corriere è stata completata), OrcaTorch rimborserà il cliente o cercherà di rispedire il prodotto ordinato.
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